Funcionários em primeiro lugar

“Se os funcionários forem bem tratados, eles tratarão bem os clientes. E os clientes voltarão.”

Enquanto a maioria das empresas prega o contrário (cliente em primeiro lugar), Kelleher invertia a lógica: investia pesado na cultura interna, criando um ambiente onde as pessoas se sentiam valorizadas. Resultado? Gente motivada, clientes bem atendidos, e lucro sustentável.

Cultura acima de processos

A Southwest não é famosa por ter os melhores aviões ou o maior conforto. Mas por entregar com consistência, leveza e eficiência, graças a uma cultura de simplicidade, humor e comprometimento real. O foco era na experiência como um todo, não na burocracia.

Simplicidade estratégica

Kelleher apostou em um modelo enxuto:

  • voos curtos,

  • uma única classe (nada de executiva),

  • mesmo tipo de avião para reduzir custos operacionais,

  • alta rotatividade (aviões no ar quase o tempo todo).

Parecia loucura — virou case de antifragilidade. Enquanto empresas tradicionais quebravam com oscilações de mercado, a Southwest crescia.

Liderança de verdade, não de cargo

Kelleher era o cara que trabalhava carregando bagagem junto com a equipe. Ele fumava, brincava com funcionários e sabia o nome de centenas de colaboradores. Isso gerava respeito real. Gente segue líderes humanos, não cargos.

Em resumo:

O “conceito Kelleher” é sobre liderar com cultura forte, gente no centro e simplicidade estratégica. É o tipo de visão que você pode aplicar em sua empresa.